（一）顧客投訴處理流程
1、顧客通過E-mail、傳真、或銷售人員傳回的書面投訴，由商務(wù)服務(wù)員、客服專員或技術(shù)服務(wù)工程師填寫在《顧客投訴處理通知單
》上，由各事業(yè)部負(fù)責(zé)人（或其授權(quán)人）審閱后于一個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。
2、顧客通過電話（包括熱線電話）進行的投訴，如果當(dāng)時即可通過電話進行解決，客戶接受解決方案并且不涉及補償或賠款的，只
需進行電話記錄，無需填寫《顧客投訴處理通知單》；如果當(dāng)時無法解決，需要相關(guān)部門配合的，由商務(wù)服務(wù)員、客服專員或技術(shù)服
務(wù)工程師填寫《顧客投訴處理通知單》，并于一個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。
3、相關(guān)部門在接到《顧客投訴處理通知單》后10個工作日以內(nèi)按問題的性質(zhì)，采取補救和預(yù)防措施并確定處理期限和處理方案，并
將處理期限和方案反饋給相關(guān)事業(yè)部，由商務(wù)服務(wù)員、客服專員或技術(shù)服務(wù)工程師負(fù)責(zé)與顧客進行溝通。
4、各事業(yè)部將反饋結(jié)果記錄在《顧客投訴處理通知單》中，如涉及賠款部分，由財務(wù)管理中心審核后交公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，并于三個
工作日內(nèi)轉(zhuǎn)事業(yè)部存檔。
（二）技術(shù)服務(wù)（技術(shù)咨詢、現(xiàn)場施工指導(dǎo)、現(xiàn)場問題處理、技術(shù)培訓(xùn)）流程
1、服務(wù)流程：商務(wù)部在接到渠道部轉(zhuǎn)述的客戶服務(wù)要求或直接接到客戶的服務(wù)要求時，確認(rèn)客戶要求的具體內(nèi)容（時間、項目及服
務(wù)范圍）后，商務(wù)部組織與各部門協(xié)調(diào)，制定服務(wù)方案，并按服務(wù)方案及時向客戶提供服務(wù)。如需要去現(xiàn)場服務(wù)，需要填寫《內(nèi)部請
示單》向公司申請相關(guān)資源后安排技術(shù)服務(wù)工程師到現(xiàn)場服務(wù)。對于在電話中能夠解決的技術(shù)咨詢問題，服務(wù)人員耐心與客戶溝通處
理后填寫《技術(shù)咨詢受理記錄》。
2、技術(shù)服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)要求
1） 每次去現(xiàn)場服務(wù)出發(fā)前應(yīng)做到，工作任務(wù)明確；服務(wù)方案、處理辦法清楚；工具、資料準(zhǔn)備齊全；服務(wù)對象有數(shù)。不打無準(zhǔn)備之
仗。
2） 到服務(wù)現(xiàn)場或離開服務(wù)現(xiàn)場時，必須與相應(yīng)的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，說明事由和處理結(jié)果，服務(wù)人員準(zhǔn)備返回公司時必須與商務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)
系同意后方可返回。
3）在現(xiàn)場一旦發(fā)現(xiàn)難以處理的問題，必須在24小時內(nèi)反饋回公司。從現(xiàn)場反饋問題回公司時，詳細(xì)準(zhǔn)確說明現(xiàn)場環(huán)境和情況、個人
處理建議，然后以傳真、郵件等方式傳商務(wù)部，遇到緊急情況可以按上述要求電話口述由商務(wù)部記錄填寫。
4）在現(xiàn)場遇到客戶額外增加要求時，必須與技術(shù)服務(wù)主管商定出可行合理的處理方案，報公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。
5）所有服務(wù)人員在現(xiàn)場服務(wù)期間必須認(rèn)真、如實填寫工作日志，做到每周一報。
6）所有服務(wù)人員從現(xiàn)場反饋問題時，必須做到對所反饋的問題負(fù)責(zé)，反饋內(nèi)容要真實、全面、具體，細(xì)致。
7）所有服務(wù)人員服務(wù)工作完畢后，必須向技術(shù)服務(wù)主管提交填寫內(nèi)容完整的《現(xiàn)場服務(wù)完成情況匯報》。
8）技術(shù)服務(wù)主管要及時對技術(shù)服務(wù)工程師的《現(xiàn)場服務(wù)完成情況匯報》進行統(tǒng)計，記錄在《技術(shù)服務(wù)臺賬》上，每月對《現(xiàn)場服務(wù)
完成情況匯報》進行總結(jié)，匯總成《商務(wù)部部（月份）統(tǒng)計報表》，以便統(tǒng)計分析。
（三）顧客信息收集及處理流程
1、客服專員對客戶來電、網(wǎng)上交談與網(wǎng)上留言以及受理、跟蹤處理情況進行詳細(xì)記錄，并按內(nèi)容進行分類，形成系統(tǒng)的客戶服務(wù)資
料，每月5日前匯總提交上一月的《客戶服務(wù)受理跟蹤反饋表》，作為工作改進的依據(jù)。
2）客服專員負(fù)責(zé)整理、匯總業(yè)務(wù)人員旬報表、提煉歸納報表中重要信息及業(yè)務(wù)人員各種疑問及建議、形成《旬報問題及建議信息跟
蹤反饋記錄表》，作為工作改進的依據(jù)以及領(lǐng)導(dǎo)決策的參考。
3） 對旬報中其它重要信息，如：銷售情況反饋、競爭對手信息、報表考核情況，一并形成《旬報重要問題信息反饋表》、《競爭對
手價格及促銷信息反饋表》和《旬報審核考評反饋記錄表》，作為工作改進的依據(jù)以及領(lǐng)導(dǎo)決策的參考。
（四）86922900 客戶服務(wù)熱線與互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)處理流程
1、服務(wù)流程圖
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2、客戶服務(wù)熱線流程說明：
1）業(yè)務(wù)受理登記：接到客戶來電，客服專員按照來電內(nèi)容，以咨詢類、代理類、投訴類、建議及意見類為標(biāo)準(zhǔn)進行分類受理，并做好登記。
2）業(yè)務(wù)處理：客服專員根據(jù)客戶要求，以及受理業(yè)務(wù)類別，屬于本崗位本部門職能范圍內(nèi)業(yè)務(wù)進行業(yè)務(wù)處理，可即時回復(fù)客戶者，即時解決。如果當(dāng)時不能即時解決則可留下客戶的聯(lián)系方式，在承諾的時間內(nèi)回復(fù)給客戶。
3）業(yè)務(wù)派轉(zhuǎn)相關(guān)部門：客服專員根據(jù)客戶要求，以及受理業(yè)務(wù)類別，涉及其它部門職能范圍業(yè)務(wù)，派轉(zhuǎn)相關(guān)部門進行業(yè)務(wù)處理。
4）跟蹤處理：客服專員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)跟蹤與處理，督促相關(guān)部門按規(guī)定時間完成，并做好相關(guān)記錄。
5）回饋客戶：客服專員按規(guī)定業(yè)務(wù)處理時間，負(fù)責(zé)將業(yè)務(wù)處理結(jié)果及意見反饋客戶，獲取客戶滿意。
6）記錄備案：完成全部記錄，形成系統(tǒng)化客戶來電業(yè)務(wù)受理資料。
3、互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)流程說明：
1）業(yè)務(wù)受理登記：客戶登陸在線客服平臺進行在線交談或網(wǎng)站留言，以咨詢類、代理類、投訴類、建議及意見類為標(biāo)準(zhǔn)進行分類受理，并做好登記。
2）業(yè)務(wù)處理：客服專員根據(jù)客戶要求，以及受理業(yè)務(wù)類別，屬于本崗位本部門職能范圍內(nèi)業(yè)務(wù)進行業(yè)務(wù)處理，可即時回復(fù)客戶者，即時解決。如果當(dāng)時不能即時解決則可留下客戶的聯(lián)系方式，在承諾的時間內(nèi)回復(fù)給客戶。
3）業(yè)務(wù)派轉(zhuǎn)相關(guān)部門：客服專員根據(jù)客戶要求，以及受理業(yè)務(wù)類別，涉及其它部門職能范圍業(yè)務(wù)，派轉(zhuǎn)相關(guān)部門進行業(yè)務(wù)處理。
4）跟蹤處理：客服專員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)跟蹤與處理，督促相關(guān)部門按規(guī)定時間完成，并做好相關(guān)記錄。
5）回饋客戶：客服專員按規(guī)定業(yè)務(wù)處理時間，負(fù)責(zé)將業(yè)務(wù)處理結(jié)果及意見反饋客戶，獲取客戶滿意。
6）記錄備案：完成全部記錄，形成系統(tǒng)化客戶來電業(yè)務(wù)受理資料。
（五） 短信通平臺服務(wù)流程
1、客服專員在接到經(jīng)渠道總經(jīng)理批準(zhǔn)的新增經(jīng)銷商申請表的當(dāng)天，將客戶資料的準(zhǔn)確錄入到短信通平臺，并根據(jù)客戶信息的變化及時進行更新客戶資料及通訊錄，日常做好客戶資料維護及保密工作。
2、客服專員負(fù)責(zé)短信通平臺的服務(wù)與管理，負(fù)責(zé)短信的收發(fā)并對短信發(fā)送的時間性及準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。
